Šta je omnichannel komunikacija i zašto kompanije koje je ignorišu polako gube korak?
Kupac danas može vidjeti vašu reklamu na društvenim mrežama, postaviti pitanje putem WhatsApp-a, potvrditi narudžbu kroz SMS poruku, a račun dobiti na e-mail. Sve to može uraditi u samo nekoliko minuta i očekuje da ga na svakom od tih kanala prepoznate kao istu osobu.
Upravo tu dolazimo do pojma koji posljednjih godina postaje jedan od najvažnijih faktora uspješne komunikacije sa korisnicima: omnichannel komunikacija.
Iako zvuči kao još jedan poslovni izraz koji se često koristi u marketinškim prezentacijama, omnichannel pristup zapravo predstavlja odgovor na jednu vrlo jednostavnu promjenu u smislu načina na koji ljudi komuniciraju.
Kupci više ne koriste samo jedan kanal
Prije desetak godina većina komunikacije odvijala se putem telefonskih poziva i emaila. Danas je situacija potpuno drugačija.
Neko će radije otvoriti WhatsApp poruku nego email. Drugi će na SMS reagovati u roku od nekoliko minuta. Treći će očekivati odgovor putem Vibera, dok će četvrti prvo pregledati društvene mreže prije nego što donese odluku o kupovini.
Prema brojnim istraživanjima o ponašanju potrošača, korisnici danas tokom jednog procesa kupovine koriste više komunikacijskih kanala. Oni ne razmišljaju o tome da li razgovaraju s kompanijom putem SMS-a, emaila ili WhatsApp-a. Za njih je to jedna ista komunikacija.
Problem nastaje kada kompanija to ne vidi na isti način.
Šta zapravo znači omnichannel komunikacija?
Omnichannel komunikacija podrazumijeva povezivanje svih komunikacijskih kanala u jedinstveno iskustvo za korisnika.
Bez obzira da li se komunikacija odvija putem:
SMS poruka
Vibera
WhatsAppa
Emaila
Web stranice
Chatbota
Društvenih mreža
Kompanija ima potpun pregled svih interakcija na jednom mjestu.
Drugim riječima, korisnik može započeti razgovor na jednom kanalu, a nastaviti ga na drugom bez gubitka informacija. To nije samo tehnička prednost. To je način da kompanija pokaže da razumije svoje korisnike.
Zašto je omnichannel pristup postao poslovna potreba?
Mnoge firme još uvijek posmatraju komunikaciju kao dodatnu aktivnost.
Međutim, u praksi upravo komunikacija često odlučuje da li će korisnik ostati ili otići konkurenciji.
Brza potvrda narudžbe, pravovremeni podsjetnik ili relevantna ponuda u pravom trenutku mogu značajno povećati zadovoljstvo korisnika.
S druge strane, propuštena poruka ili spor odgovor mogu poništiti sav trud uložen u marketing i prodaju.
Zbog toga moderne kompanije ulažu u sisteme koji omogućavaju:
automatizaciju komunikacije,
slanje poruka putem više kanala,
centralizovano upravljanje kontaktima,
personalizovane kampanje,
detaljnu analitiku i praćenje rezultata.
Budućnost pripada kompanijama koje su dostupne tamo gdje su njihovi korisnici
Kupci ne žele razmišljati koji kanal trebaju koristiti da bi stupili u kontakt s kompanijom.
Oni jednostavno žele brz odgovor. Kompanije koje razumiju ovu promjenu grade snažnije odnose s korisnicima, povećavaju lojalnost i ostvaruju bolje poslovne rezultate.
Omnichannel komunikacija više nije pitanje trenda. Ona postaje standard modernog poslovanja.
Vrijeme je da komunikaciju stavite na jedno mjesto
Ako vaša kompanija koristi SMS, Viber, WhatsApp i email za komunikaciju s klijentima, postavlja se jedno pitanje:
Zašto upravljati svakim kanalom odvojeno kada sve može funkcionisati kroz jednu platformu?
Uz SendiGoPro možete slati SMS, Viber, WhatsApp i email poruke iz jednog sistema, automatizovati komunikaciju i osigurati da vaši korisnici dobiju pravu poruku u pravo vrijeme, bez obzira na kanal koji koriste.
Saznajte više i otkrijte kako omnichannel komunikacija može unaprijediti vaše poslovanje na www.sendigopro.com.
