Šta je omnichannel komunikacija i zašto kompanije koje je ignorišu polako gube korak?
Kupac danas može videti vašu reklamu na društvenim mrežama, postaviti pitanje putem WhatsApp-a, potvrditi porudžbinu kroz SMS poruku, a račun dobiti na e-mail. Sve to može uraditi u samo nekoliko minuta i očekuje da ga na svakom od tih kanala prepoznate kao istu osobu.
Upravo tu dolazimo do pojma koji poslednjih godina postaje jedan od najvažnijih faktora uspešne komunikacije sa korisnicima: omnihannel komunikacija. Iako zvuči kao još jedan poslovni izraz koji se često koristi u marketinškim prezentacijama, omnichannel pristup zapravo predstavlja odgovor na jednu vrlo jednostavnu promenu u smislu načina na koji ljudi komuniciraju.
Kupci više ne koriste samo jedan kanal
Pre desetak godina većina komunikacije odvijala se putem telefonskih poziva i email-a. Danas je situacija potpuno drugačija.
Neko će radije otvoriti WhatsApp poruku nego email.
Drugi će na SMS reagovati u roku od nekoliko minuta.
Treći će očekivati odgovor putem Viber-a, dok će četvrti prvo pregledati društvene mreže pre nego što donese odluku o kupovini.
Prema brojnim istraživanjima o ponašanju potrošača, korisnici danas tokom jednog procesa kupovine koriste više komunikacijskih kanala. Oni ne razmišljaju o tome da li razgovaraju sa kompanijom putem SMS-a, email-a ili WhatsApp-a – za njih je to jedna ista komunikacija. Problem nastaje kada kompanija to ne vidi na isti način.
Šta zapravo znači omnichannel komunikacija?
Omnichannel komunikacija podrazumeva povezivanje svih komunikacijskih kanala u jedinstveno iskustvo za korisnika. Bez obzira na to da li se komunikacija odvija putem:
SMS poruka
Viber-a
WhatsApp-a
Email-a
Veb-stranice
Chatbota
Društvenih mreža
...kompanija ima potpun pregled svih interakcija na jednom mestu. Drugim rečima, korisnik može započeti razgovor na jednom kanalu, a nastaviti ga na drugom bez gubitka informacija. To nije samo tehnička prednost , to je način da kompanija pokaže da razume svoje korisnike.
Zašto je omnichannel pristup postao poslovna potreba?
Mnoge firme još uvek posmatraju komunikaciju kao dodatnu aktivnost. Međutim, u praksi upravo komunikacija često odlučuje da li će korisnik ostati ili otići konkurenciji.
Brza potvrda porudžbine, pravovremeni podsetnik ili relevantna ponuda u pravom trenutku mogu značajno povećati zadovoljstvo korisnika. S druge strane, propuštena poruka ili spor odgovor mogu poništiti sav trud uložen u marketing i prodaju.
Zbog toga moderne kompanije ulažu u sisteme koji omogućavaju:
automatizaciju komunikacije,
slanje poruka putem više kanala,
centralizovano upravljanje kontaktima,
personalizovane kampanje,
detaljnu analitiku i praćenje rezultata.
Budućnost pripada kompanijama koje su dostupne tamo gde su njihovi korisnic
Kupci ne žele da razmišljaju koji kanal treba da koriste da bi stupili u kontakt sa kompanijom. Oni jednostavno žele brz odgovor. Kompanije koje razumeju ovu promenu grade snažnije odnose sa korisnicima, povećavaju lojalnost i ostvaruju bolje poslovne rezultate. Omnichannel komunikacija više nije pitanje trenda – ona postaje standard modernog poslovanja.
Vreme je da komunikaciju stavite na jedno mesto
Ako vaša kompanija koristi SMS, Viber, WhatsApp i email za komunikaciju sa klijentima, postavlja se jedno pitanje : Zašto upravljati svakim kanalom odvojeno kada sve može da funkcioniše kroz jednu platformu?
Uz SendiGoPro možete slati SMS, Viber, WhatsApp i email poruke iz jednog sistema, automatizovati komunikaciju i osigurati da vaši korisnici dobiju pravu poruku u pravo vreme, bez obzira na kanal koji koriste.
Saznajte više i otkrijte kako omnichannel komunikacija može da unapredi vaše poslovanje na www.sendigopro.com.
