Što je omnichannel komunikacija i zašto tvrtke koje je ignoriraju polako gube korak?
Kupac danas može vidjeti vašu reklamu na društvenim mrežama, postaviti pitanje putem WhatsAppa, potvrditi narudžbu kroz SMS poruku, a račun dobiti na e-mail. Sve to može učiniti u samo nekoliko minuta i očekuje da ga na svakom od tih kanala prepoznate kao istu osobu.
Upravo tu dolazimo do pojma koji posljednjih godina postaje jedan od najvažnijih čimbenika uspješne komunikacije s korisnicima: omnichannel komunikacija. Iako zvuči kao još jedan poslovni izraz koji se često koristi u marketinškim prezentacijama, omnichannel pristup zapravo predstavlja odgovor na jednu vrlo jednostavnu promjenu u načinu na koji ljudi komuniciraju.
Kupci više ne koriste samo jedan kanal
Prije desetak godina većina komunikacije odvijala se putem telefonskih poziva i e-maila. Danas je situacija potpuno drugačija.
Netko će radije otvoriti WhatsApp poruku nego e-mail.
Drugi će na SMS reagirati u roku od nekoliko minuta.
Treći će očekivati odgovor putem Vibera, dok će četvrti prvo pregledati društvene mreže prije nego što donese odluku o kupnji.
Prema brojnim istraživanjima o ponašanju potrošača, korisnici danas tijekom jednog procesa kupnje koriste više komunikacijskih kanala. Oni ne razmišljaju o tome razgovaraju li s tvrtkom putem SMS-a, e-maila ili WhatsAppa – za njih je to jedna te ista komunikacija. Problem nastaje kada tvrtka to ne vidi na isti način.
Što zapravo znači omnichannel komunikacija?
Omnichannel komunikacija podrazumijeva povezivanje svih komunikacijskih kanala u jedinstveno iskustvo za korisnika. Bez obzira na to odvija li se komunikacija putem:
SMS poruka
Vibera
WhatsAppa
E-maila
Web-stranice
Chatbota
Društvenih mreža
...tvrtka ima potpun pregled svih interakcija na jednome mjestu. Drugim riječima, korisnik može započeti razgovor na jednom kanalu, a nastaviti ga na drugom bez gubitka informacija. To nije samo tehnička prednost , to je način da tvrtka pokaže kako razumije svoje korisnike.
Zašto je omnichannel pristup postao poslovna potreba?
Mnoge tvrtke još uvijek promatraju komunikaciju kao dodatnu aktivnost. Međutim, u praksi upravo komunikacija često odlučuje hoće li korisnik ostati ili otići konkurenciji.
Brza potvrda narudžbe, pravodobni podsjetnik ili relevantna ponuda u pravom trenutku mogu znatno povećati zadovoljstvo korisnika. S druge strane, propuštena poruka ili spor odgovor mogu poništiti sav trud uložen u marketing i prodaju.
Zbog toga moderne tvrtke ulažu u sustave koji omogućuju:
automatizaciju komunikacije,
slanje poruka putem više kanala,
centralizirano upravljanje kontaktima,
personalizirane kampanje,
detaljnu analitiku i praćenje rezultata.
Budućnost pripada tvrtkama koje su dostupne tamo gdje su njihovi korisnici
Kupci ne žele razmišljati koji kanal trebaju koristiti kako bi stupili u kontakt s tvrtkom. Oni jednostavno žele brz odgovor. Tvrtke koje razumiju ovu promjenu grade snažnije odnose s korisnicima, povećavaju lojalnost i ostvaruju bolje poslovne rezultate. Omnichannel komunikacija više nije pitanje trenda – ona postaje standard modernog poslovanja.
Vrijeme je da komunikaciju stavite na jedno mjesto
Ako vaša tvrtka koristi SMS, Viber, WhatsApp i e-mail za komunikaciju s klijentima, postavlja se jedno pitanje: Zašto upravljati svakim kanalom odvojeno kada sve može funkcionirati kroz jednu platformu?
Uz SendiGoPro možete slati SMS, Viber, WhatsApp i e-mail poruke iz jednog sustava, automatizirati komunikaciju i osigurati da vaši korisnici dobiju pravu poruku u pravo vrijeme, bez obzira na kanal koji koriste.
Saznajte više i otkrijte kako omnichannel komunikacija može unaprijediti vaše poslovanje na www.sendigopro.com.
