Većina kompanija provodi mnogo vremena razmišljajući o tome kako napisati bolju poruku. Vrlo malo njih razmišlja o porukama koje nikada nisu poslane.
Kada govorimo o poslovnoj komunikaciji, najčešće se fokusiramo na sadržaj poruke. Pitamo se da li je naslov dovoljno privlačan, da li je tekst dovoljno sažet i da li će kupac kliknuti na dugme za kupovinu.
Međutim, postoji jedna greška koja kompanije košta mnogo više od loše napisane poruke – poruka koja nikada nije poslana.
Takve poruke ne ostavljaju loš utisak. Ne izazivaju negativne komentare. One jednostavno ne postoje. Upravo zato predstavljaju jednu od najvećih propuštenih prilika u poslovanju.
Kupac vas nije zaboravio. Vi ste zaboravili njega.
Zamislite da je kupac upravo kupio vaš proizvod ili koristio vašu uslugu. Sve je prošlo odlično i transakcija je uspješno završena.
Šta se dešava nakon toga?
Za veliki broj kompanija – ništa.
Kupac ne dobije poruku zahvale. Niko ga ne pita da li je zadovoljan. Ne dobije podsjetnik kada je vrijeme za novu kupovinu niti obavijest o narednom servisu ili kontroli.
Nekoliko mjeseci kasnije kupuje kod konkurencije.
Ne zato što ste vi bili lošiji, nego zato što je konkurencija ostala prisutna u njegovom životu.
Poslovni odnos ne završava prodajom.
Mnoge kompanije ulažu značajne budžete kako bi privukle nove kupce. Plaćaju oglase, ulažu u društvene mreže, optimizuju svoje web stranice i zapošljavaju prodajne timove.
Ali kada kupac konačno donese odluku i kupi, komunikacija prestaje.
To je jedna od najskupljih grešaka koje kompanije prave.
Prodaja nije kraj korisničkog puta – ona je tek početak odnosa.
Četiri poruke koje kompanije najčešće zaborave poslati
1. Podsjetnik na termin
Koliko termina propadne samo zato što je kupac zaboravio?
To se dešava u klinikama, kozmetičkim salonima, auto-servisima, fitness centrima i brojnim drugim djelatnostima.
Jedan automatski podsjetnik poslan dan prije termina često je dovoljan da značajno smanji broj izostanaka.
2. Follow-up poruka
Nakon kupovine ili završene usluge dovoljno je poslati kratku poruku:
"Da li ste zadovoljni našom uslugom?"
Takva poruka pokazuje da vam je stalo do kupca, otvara prostor za vrijedne povratne informacije i povećava vjerovatnoću da će vam se ponovo vratiti.
3. Podsjetnik za novu kupovinu
Mnogi proizvodi i usluge imaju svoj prirodni ciklus zamjene ili obnavljanja.
Filtere treba zamijeniti.
Vozilo treba servisirati.
Pretplatu treba obnoviti.
Kupci neće uvijek razmišljati o tome – ali vaša kompanija može.
4. Podsjetnik na napuštenu korpu
Kupac je pronašao proizvod, dodao ga u korpu i napustio vašu web trgovinu.
To ne znači da je odustao od kupovine.
Možda ga je neko prekinuo. Možda je planirao završiti kupovinu kasnije.
Jedna kratka poruka poput: "Vaša korpa vas još uvijek čeka." često je dovoljna da ga vrati i pretvori izgubljenu priliku u ostvarenu prodaju.
Automatizacija nije tu da šalje više poruka
Jedna od najvećih zabluda jeste da automatizacija služi za bombardovanje kupaca porukama.
Naprotiv, njena svrha je da pošalje pravu poruku, pravoj osobi, u pravo vrijeme.
Kupci ne žele deset promotivnih poruka dnevno.
Ali žele potvrdu narudžbe, podsjetnik na termin, obavijest da je paket poslan ili podsjetnik da je vrijeme za naredni servis.
To nisu reklamne poruke.
To su poruke koje grade povjerenje.
Zaključak
Najskuplja poruka nije ona koja košta nekoliko feninga za slanje.
Najskuplja je ona koja nikada nije poslana.
Svaki neposlani podsjetnik može značiti propušten termin. Svaka neposlana follow-up poruka može značiti izgubljenog kupca. Svaka propuštena prilika za komunikaciju može značiti manje prihoda.
Zbog toga sve više kompanija koristi platforme poput SendigoPro, koje omogućavaju automatsko slanje SMS, Viber, WhatsApp i e-mail poruka u tačno određenom trenutku.
Na taj način nijedna važna poruka ne ostaje neposlana, komunikacija s kupcima postaje dosljedna i pravovremena, a kompanije grade kvalitetnije odnose uz znatno manje uloženog vremena.
