Većina tvrtki provodi mnogo vremena razmišljajući o tome kako napisati bolju poruku. Vrlo malo njih razmišlja o porukama koje nikada nisu poslane.
Kada govorimo o poslovnoj komunikaciji, najčešće se fokusiramo na sadržaj poruke. Pitamo se je li naslov dovoljno privlačan, je li tekst dovoljno sažet i hoće li kupac kliknuti na gumb za kupnju.
Međutim, postoji jedna pogreška koja tvrtke košta mnogo više od loše napisane poruke – poruka koja nikada nije poslana.
Takve poruke ne ostavljaju loš dojam. Ne izazivaju negativne komentare. One jednostavno ne postoje. Upravo zato predstavljaju jednu od najvećih propuštenih prilika u poslovanju.
Kupac vas nije zaboravio. Vi ste zaboravili njega.
Zamislite da je kupac upravo kupio vaš proizvod ili koristio vašu uslugu. Sve je prošlo odlično i transakcija je uspješno završena.
Što se događa nakon toga?
Za velik broj tvrtki – ništa.
Kupac ne dobije poruku zahvale. Nitko ga ne pita je li zadovoljan. Ne dobije podsjetnik kada je vrijeme za novu kupnju niti obavijest o sljedećem servisu ili kontroli.
Nekoliko mjeseci kasnije kupuje kod konkurencije.
Ne zato što ste vi bili lošiji, nego zato što je konkurencija ostala prisutna u njegovom životu.
Poslovni odnos ne završava prodajom.
Mnoge tvrtke ulažu značajne proračune kako bi privukle nove kupce. Plaćaju oglase, ulažu u društvene mreže, optimiziraju svoje web stranice i zapošljavaju prodajne timove.
Ali kada kupac konačno donese odluku i kupi, komunikacija prestaje.
To je jedna od najskupljih pogrešaka koje tvrtke rade.
Prodaja nije kraj korisničkog puta – ona je tek početak odnosa.
Četiri poruke koje tvrtke najčešće zaborave poslati
1. Podsjetnik na termin
Koliko termina propadne samo zato što je kupac zaboravio?
To se događa u klinikama, kozmetičkim salonima, autoservisima, fitness centrima i brojnim drugim djelatnostima.
Jedan automatski podsjetnik poslan dan prije termina često je dovoljan da značajno smanji broj izostanaka.
2. Follow-up poruka
Nakon kupnje ili završene usluge dovoljno je poslati kratku poruku:
"Jeste li zadovoljni našom uslugom?"
Takva poruka pokazuje da vam je stalo do kupca, otvara prostor za vrijedne povratne informacije i povećava vjerojatnost da će vam se ponovno vratiti.
3. Podsjetnik za novu kupnju
Mnogi proizvodi i usluge imaju svoj prirodni ciklus zamjene ili obnove.
Filtere treba zamijeniti.
Vozilo treba servisirati.
Pretplatu treba obnoviti.
Kupci neće uvijek razmišljati o tome – ali vaša tvrtka može.
4. Podsjetnik na napuštenu košaricu
Kupac je pronašao proizvod, dodao ga u košaricu i napustio vašu internetsku trgovinu.
To ne znači da je odustao od kupnje.
Možda ga je netko prekinuo. Možda je planirao dovršiti kupnju kasnije.
Jedna kratka poruka poput: "Vaša košarica vas još uvijek čeka." često je dovoljna da ga vrati i pretvori propuštenu priliku u ostvarenu prodaju.
Automatizacija nije tu da šalje više poruka
Jedna od najvećih zabluda jest da automatizacija služi za bombardiranje kupaca porukama.
Naprotiv, njezina je svrha poslati pravu poruku, pravoj osobi, u pravo vrijeme.
Kupci ne žele deset promotivnih poruka dnevno.
Ali žele potvrdu narudžbe, podsjetnik na termin, obavijest da je paket poslan ili podsjetnik da je vrijeme za sljedeći servis.
To nisu reklamne poruke.
To su poruke koje grade povjerenje.
Zaključak
Najskuplja poruka nije ona koja košta nekoliko centi za slanje.
Najskuplja je ona koja nikada nije poslana.
Svaki neposlani podsjetnik može značiti propušten termin. Svaka neposlana follow-up poruka može značiti izgubljenog kupca. Svaka propuštena prilika za komunikaciju može značiti manje prihoda.
Upravo zato sve više tvrtki koristi platforme poput SendigoPro, koje omogućuju automatsko slanje SMS, Viber, WhatsApp i e-mail poruka u točno određenom trenutku.
Na taj način nijedna važna poruka ne ostaje neposlana, komunikacija s kupcima postaje dosljedna i pravovremena, a tvrtke grade kvalitetnije odnose uz znatno manje uloženog vremena.
