Većina kompanija provodi mnogo vremena razmišljajući o tome kako da napiše bolju poruku. Vrlo malo njih razmišlja o porukama koje nikada nisu poslate.
Kada govorimo o poslovnoj komunikaciji, najčešće se fokusiramo na sadržaj poruke. Pitamo se da li je naslov dovoljno privlačan, da li je tekst dovoljno sažet i da li će kupac kliknuti na dugme za kupovinu.
Međutim, postoji jedna greška koja kompanije košta mnogo više od loše napisane poruke – poruka koja nikada nije poslata.
Takve poruke ne ostavljaju loš utisak. Ne izazivaju negativne komentare. One jednostavno ne postoje. Upravo zato predstavljaju jednu od najvećih propuštenih prilika u poslovanju.
Kupac vas nije zaboravio. Vi ste zaboravili njega.
Zamislite da je kupac upravo kupio vaš proizvod ili koristio vašu uslugu. Sve je prošlo odlično i transakcija je uspešno završena.
Šta se dešava nakon toga?
Za veliki broj kompanija – ništa.
Kupac ne dobije poruku zahvalnosti. Niko ga ne pita da li je zadovoljan. Ne dobije podsetnik kada je vreme za novu kupovinu niti obaveštenje o sledećem servisu ili kontroli.
Nekoliko meseci kasnije kupuje kod konkurencije.
Ne zato što ste vi bili lošiji, već zato što je konkurencija ostala prisutna u njegovom životu.
Poslovni odnos se ne završava prodajom.
Mnoge kompanije ulažu značajne budžete kako bi privukle nove kupce. Plaćaju oglase, ulažu u društvene mreže, optimizuju svoje veb-sajtove i zapošljavaju prodajne timove.
Ali kada kupac konačno donese odluku i kupi, komunikacija prestaje.
To je jedna od najskupljih grešaka koje kompanije prave.
Prodaja nije kraj korisničkog puta – ona je tek početak odnosa.
Četiri poruke koje kompanije najčešće zaborave da pošalju
1. Podsetnik na termin
Koliko termina propadne samo zato što je kupac zaboravio?
To se dešava u klinikama, kozmetičkim salonima, auto-servisima, fitnes centrima i brojnim drugim delatnostima.
Jedan automatski podsetnik poslat dan pre termina često je dovoljan da značajno smanji broj izostanaka.
2. Follow-up poruka
Nakon kupovine ili završene usluge dovoljno je poslati kratku poruku:
„Da li ste zadovoljni našom uslugom?“
Takva poruka pokazuje da vam je stalo do kupca, otvara prostor za vredne povratne informacije i povećava verovatnoću da će vam se ponovo vratiti.
3. Podsetnik za novu kupovinu
Mnogi proizvodi i usluge imaju svoj prirodni ciklus zamene ili obnavljanja.
Filtere treba zameniti.
Vozilo treba servisirati.
Pretplatu treba obnoviti.
Kupci neće uvek razmišljati o tome – ali vaša kompanija može.
4. Podsetnik na napuštenu korpu
Kupac je pronašao proizvod, dodao ga u korpu i napustio vašu veb-prodavnicu.
To ne znači da je odustao od kupovine.
Možda ga je neko prekinuo. Možda je planirao da kupovinu završi kasnije.
Jedna kratka poruka poput: „Vaša korpa vas još uvek čeka.“ često je dovoljna da ga vrati i pretvori propuštenu priliku u ostvarenu prodaju.
Automatizacija nije tu da šalje više poruka
Jedna od najvećih zabluda jeste da automatizacija služi za bombardovanje kupaca porukama.
Naprotiv, njena svrha je da pošalje pravu poruku, pravoj osobi, u pravo vreme.
Kupci ne žele deset promotivnih poruka dnevno.
Ali žele potvrdu porudžbine, podsetnik na termin, obaveštenje da je paket poslat ili podsetnik da je vreme za sledeći servis.
To nisu reklamne poruke.
To su poruke koje grade poverenje.
Zaključak
Najskuplja poruka nije ona koja košta nekoliko dinara za slanje.
Najskuplja je ona koja nikada nije poslata.
Svaki neposlati podsetnik može značiti propušten termin. Svaka neposlata follow-up poruka može značiti izgubljenog kupca. Svaka propuštena prilika za komunikaciju može značiti manje prihoda.
Upravo zato sve više kompanija koristi platforme poput SendigoPro, koje omogućavaju automatsko slanje SMS, Viber, WhatsApp i e-mail poruka u tačno određenom trenutku.
Na taj način nijedna važna poruka ne ostaje neposlata, komunikacija sa kupcima postaje dosledna i pravovremena, a kompanije grade kvalitetnije odnose uz znatno manje uloženog vremena.
